شاخص های رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری شما را در حفظ و جذب بازارهای بیشتر یاری می نماید، در واقع هر قدر عدم اطمینان محیطی بیشتر و بی‌ثباتی و ناپایداری آن افزونتر گردد، توجه به خواست‌ها و نظرات مشتری برای بقاء، تداوم و رشد سازمانها بیشتر ضرورت می‌یابد. تمركز و توجه محوری به خواست‌های مشتریان از مشخصات بارز سازمانها در این دهه و البته دهه‌های آینده است . .
بدون شك سازمانهایی در این مسابقه سخت و بی‌پایان پیروز خواهند شد كه سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست‌های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلكه فراتر از انتظارات مشتری محصولات خود را تولید و ارائه نمایند. پیدایش دانش بازاریابی با انقلاب صنعتی كه با خود تخصص‌گرایی، تولید مكانیزه، انبوه و استاندارد را به ارمغان آورد، همراه بود و ابتدا برای حل مشكلات فروش محصولات سازمانها و كسب سود بیشتر مطرح و به سرعت گسترش یافت.
نگرش بازاریابی ابتدا از تولید مداری آغاز و به فروش مداری، بازار مداری و نهایتا مشتری مداری تحول و تكامل یافت هدف از رویكرد سنتی بازاریابی كه مفاهیم تولید مداری و فروش مداری را دربردارد، ایجاد شرایط مناسب برای فروش محصولات سازمان و به حداكثر رساندن میزان فروش است . در این رویكرد رمز و راز سودآوری، افزایش تولید و فروش است . رویكرد نوین بازاریابی نقطه مقابل رویكرد سنتی آن است.
خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی در مفهوم نوین بازاریابی به طور اعم بازار و به طور اخص مشتری است . رضایت و مالا خرسندی مشتری قله آمال و اهداف سازمانی است . كسب سود و به حداكثر رساندن آن هدف نیست بلكه پاداش نیل به رضایت و خشنودی مشتری است . در واقع كسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد. مشتری مداری جدیدترین رویكرد بازاریابی و نقطه تكامل آن است . این رویكرد كه یك استراتژی جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است ، بیانگر آن است كه تمامی اقدامات و فعالیت‌های سازمانی می‌بایست براساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. یعنی همانند گردش زمین به دور خورشید، سازمان نیز صرفا باید حول محور مشتری حركت و چرخش نماید. مشتری مداری نوشدارو و راز بقاء و موفقیت سازمانها در محیط به شدت تغییرپذیر كنونی است.
فرآیند رویكرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواست‌های مشتریان آغاز می‌شود و با طراحی محصول، تولید و فروش و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملكرد ادامه می‌یابد پایه و اساس انجام تمامی مراحل عملیات سازمان، داده‌های كسب شده از مشتری است . در واقع درونداد مشتری، مهم‌ترین ورودی سیستم سازمانهای مشتری مدار است.
مشتری، محور حركت این نوع سازمانهاست . توجه به خواست و انتظار مشتری چراغ راهنمای عملیات و اكسیر حیات و بقای سازمان است . محصولات ، پاسخ سازمان به خواست‌های مشتریان است و براساس انتظارات آنان طراحی تولید و عرضه می‌شوند. در الویت قراردادن مشتری در همه امور و برنامه‌ها، همچنین پاسخگویی موثر به نیازها و خواست‌های او، سرآغاز رویكرد نوین بازاریابی است . مشتری عامل اصلی حیات ، بقاء، رشد و توسعه هر سازمان تجاری است . هدف اساسی سازمان مشتری مدار نیز ایجاد و حفظ مشتری راضی است.
در این راستا ارتقاء رضایت مشتری و فراتر رفتن از انتظارات او، محرك اصلی تحرك و فعالیت سازمانی است . سنجش رضایت مشتری (CSM) و داده‌های حاصل از وی، ابزار بسیار كارآمد و موثر در نیل به هدف مذكور است . تكنیك CSM، در اصل نوعی مكانیزم رسمی به منظور شناخت نظرات و انتظارات مشتری جهت بهبود امور و نوآوری است.
نظامی برای دستیابی، تحلیل و استفاده از درونداد اطلاعات مشتری در فرایند یادگیری سازمان است . در واقع اگر بخواهیم “ارزش مشتری” به خوبی ایجاد شود، برنامه CSM عنصر یا عامل ضروری آن خواهد بود. سطح “ارزش مشتری” حدی است كه در آن انتظارات مشتری برآورده شده یا از آن فراتر می‌رود. برنامه CSM بهترین شیوه برای مشخص كردن این انتظارات است . بدون این برنامه بیشترین كاری كه سازمان می‌تواند انجام دهد، حدس و گمان راجع به انتظارات مشتری است و البته حدس و گمان اساس خوبی برای تصمیم‌گیری نیست.
CSM ابزار اساسی و محوری در تحقق رویكرد مشتری مدار است . یك برنامه خوب CSM مشتری را به بخش پویا و حیات‌بخش یادگیری سازمان و فرایند تصمیم‌گیری تبدیل می‌كند. این برنامه، ایده‌ها را به منظور نوآوری‌های تولیدی و حتی مدیریتی، تسخیر می‌كند. برنامه CSM نه تنها پاسخگوی سئوال “چه كاری می‌توان به منظور بهبود ارزش انجام داد؟” هست ، بلكه جوابگوی پرسش “چگونه می‌توان فرایندها را بهبود بخشید؟” نیز می‌باشد. این امر مستلزم آن است كه اطلاعات كیفی و كمی به طور وسیع منتشر شده و به كار گرفته شود.
سازمانهای مشتری مدار همواره از طریق اجرای مداوم و سیستماتیك تكنیك CSM، درونداد بهتری فرایندهای طراحی و تولید محصول، رسیدگی به شكایات مشتری، نگهداری مشتری و راههای مؤثر اختلاط فعال و تماس رودرو با مشتری است . داده‌های حاصل از CSM همچون نورافكنی، مسیر و چگونگی تصمیمات و اقدامات سازمانی را روشن و مشخص می‌كند و به طور مداوم سازمان را با یادگیری، پویایی و نوآوری تقویت می‌نماید