مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ – مدیریت رضایت مشتری

ISO10004:2012 تعریف و اجرای فرایند های شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتری را فرآهم می نماید. الزامات این استاندارد به گونه ای تعیین شده است که در تمامی سازمان ها بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه یا محصول قابل استفاده خواهد شد. این استاندارد به سازمان ها کمک می کند پای خود را از انتظارات مشتریان (یک نیاز اساسی برای کسب و کار از همه نوع و اندازه) فراتر گذاشته و با تمرکز بسیار بالایی بر رضایت مشتریان سعی بر آن دارد شکاف بین انتظارات مشتری و ادراک مشتریان را از محصول مورد نیاز به کمترین حد امکان رساند.

 

%d8%a7%db%8c%d8%b2%d9%88-10004

 

 

این استاندارد بین المللی (رضایت مشتری ISO 10004) با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و اهداف این دو استاندارد را در بکارگیری کارا و اثربخش یک فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی می کند. همچنین میتواند بطور مستقل استفاده شود.
برای رسیدن به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کنید. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی، یا به طور کامل توسط مشتریان سازمان بیان نشود. انتظارات مشتری از محصولات، به عنوان اساس و پایه اولیه و اصلی سازمان، از محصول است که پس از آن برنامه ریزی شده و به مشتریان تحویل داده خواهد شد.

هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری و افزایش وفادارسازی آنها بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار از طریق شناسایی نیازهای آنها می باشد.

 

گروه ایده برتر پاسارگاد:

مشاوران پیاده سازی سیستم های کیفیت ایده برتر پاسارگاد با پیاده سازی سیستم (Quality Function deployment (QFD "گسترش عملکرد کیفیت" توان سازمان ها را در تمرکز شناسایی نیاز های مشتریان و ترجمه آن به مشخصات فنی بهبود خواهد داد.

 

 مزایای طراحی سیستم گسترش عملکرد کیفیت در تیم گروه ایده برتر پاسارگاد:

۱- کاهش تعداد تغییرات در طراحی محصول
۲- کاهش هزینه اولیه ورود محصول جدید به بازار
۳- افزایش رضایت مشتریان محصول
۴- ایجاد زبان یکپارچه در کل فرآیند های سازمان
۵- ایجاد بک بانک اطلاعات در خصوص نیاز های مشتریان

 

 مشاوران پیاده سازی سیستم های کیفیت ایده برتر پاسارگاد پیاده سازی سیستم گسترش عملکرد کیفیت (QFD) از طریق مراحل ذیل آغاز خواهد نمود.

۱- شناسایی نیازمندیهای مشتریان
۲- شناسایی بازار هدف یا مشتریان هدف
۳- استفاده از ابزارهای جمع آوری اطلاعات از مشتریان هدف
۴- استفاده از ابزارهایی برای تحلیل اطلاعات مشتریان هدف (مدل کانو KANO MODEL، نمودار استخوان ماهی FISH BONE، مدل کیفیت خدمات SERVQUL MODEL، نمودارهای هرم نیازهای مشتریان)

 

 ترجمه نیاز های مشتریان به مشخصات فنی

مشاوران پیاده سازی سیستم های کیفیت ایده برتر پاسارگاد با استفاده از مدل کوبه خانه کیفیت (HOQ) را بر اساس بروز ترین نرم افزارهای موجود ترسیم می نماید و تمامی تجزیه و تحلیل های آن را در اختیار سازمان های متقاضی قرار خواهد داد.

 

 تعیین تاثیرات تغییرات در مشخصات فنی:

۱- برنامه ریزی محصول
۲- طراحی و یا مهندسی مجدد محصول
۳- طراحی و یا مهندسی مجدد فرآیند تولید
۴- طراحی و یا مهندسی مجدد عملیات تولید

 

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ راهنمایی است برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان، این استاندارد بعنوان یک راهنما برای اجرای بهتر استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می باشد، این راهنمایی می تواند به حفظ رضایت مشتری و وفاداری آن توسط رسیدگی به نظرات مشتریان بطور موثر و کارآمد کمک کند.
سازمان ها با طی مسیر پیاده سازی سیستم رضایت مشتریان، به بهترین شکل میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری خواهند نمود و پس از شناسایی انتظارات مشتریان، پس از ارزیابی و تجزیه و تحلیل کارشناسی، آنهارا تبدیل به مشتریان وفادار به سازمان می نمایند.

 

 

iso-10004

 

 

اقدامات کاربردی در خصوص مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴:

 

  • تعیین اهمیت اندازه گیری رضایت مشتریان
  • شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان
  • شناسایی مفهوم رضایت مشتریان و درک صحیح نیاز آنها
  • چارچوب پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان
  • چگونگی تقسیم بندی مشتریان
  • سیستم علمی تجزیه و تحلیل داده ها و فعالیت های پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان
  • تعیین انتظارات خاص مشتریان
  • شناسایی ویژگی هایی تاثیر گذار بر مشتریان
  • شناسایی نشانگرهای مستقیم و غیرمستقیم در رضایت مشتریان
  • تعیین روش های نظر سنجی و دریافت داده های رضایت از مشتریان

 

بکارگیری فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین المللی (رضایت مشتری ISO 10004) می تواند:

 

  • برای شاکی امکان دسترسی به فرآیندی آزاد و مسئول در رسیدگی به شکایات را فراهم نماید.
  • رسیدن توانایی سازمان به حل شکایات در حالت مصرانه سیستمی و مسئولانه، برای رضایتمندی شاکی و سازمان
  • رسیدن توانایی سازمان به شناسایی روندها و حذف علل شکایات، و بهبود فعالیتهای سازمان
  • کمک به سازمان در ایجاد یک رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات، و تشویق کارکنان در جهت بهبود
  • مهارت های کارکردن با مشتریان، و فراهم کردن پایه و اساسی برای بازرسی و تجزیه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل
  • شکایات، و بهبودهای ایجاد شده فرآیندی.
  • سازمان ها مایلند فرآیند رسیدگی به شکایات را در ارتباط با علائم رضایت مشتری از رفتار و فرآیندهای حل اختلاف بیرونی بکار گیرند.

 

راهنمای تبيين عوامل رضايتمندی مشتريان بر مبنای استاندارد ISO 10001 و رسيدگی به شكايات مشتريان در داخل و در خارج سازمان بر مبنای ستاندارد ISO 10002 و ISO 10003 و راهنمای پايش و اندازه گیری رضايت مشتريان بر مبنای استاندارد ISO/TS 10004 به سازمان كمك می کند تا الزامات ISO 9001 در اين زمينه را به نحو مناسبی پاسخگو باشد.

 

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا فرم ذیل را تکمیل بفرمایید:

لطفا صبر کنید

 

مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴, ایزو ۱۰۰۰۴, پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴, مشاوره ایزو ۱۰۰۰۴, مشاوره iso 10004, مشاوره پیاده سازی iso 10004, مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴, رضایت مشتری ۱۰۰۰۴, عملکرد کیفیت qfd, رضایت مشتری ایزو ۱۰۰۰۴, رضایت مشتری iso 10004