فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره برداری موثرتر و هدفدار از آنها. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس و ویژگی های مشتریان، درخواست های و خریدهای آنان، فعالیت های بازاریابی، نیازهای بازار و … باشد.
زیرسیستم های پیگیری، برنامه‌ریزی تماس ها، گزارش دهی، یادآوری و هشدار، ارتباط الکترونیک، پیام رسان، بانک اطلاعاتی یکپارچه خدمات مشتریان و دیگر نیازهای سازمان ها و شرکت ها را ملزم به استفاده از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ساخته است. طراحی فرایندی با قابلیتی که در هر جا و هر زمان خواسته های خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمینان داشته باشند که از کاری فروگذار نشده و فراموش نخواهد شد.
این سیستم تصویری روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش بایستی نمایان سازد و این امکان را فراهم آورد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب سایت سازمان، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان "به هر صورتی که مشتری تمایل دارد" بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس است که وی را می‌شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید.
فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب و کار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:
- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
در سال های اخیر، پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از مهمترین فعالیت های بسیاری از سازمان ها تبدیل شده است. برای پیاده سازی و بهبود هر کدام از ارکان این سیستم مانند کارکنان، فرایندها، فناوری و … هزینه های زیادی لازم است. سازمان های زیادی فرایند پیاده سازی سیستم را آغاز کرده و برای آن هزینه های هنگفتی را پرداخت کرده‌اند. طبق یک بررسی که توسط موسسه گارتنر صورت گرفته است، در آمریکا، حدود 65% شرکت ها در سال 2002 سرمایه‌گذاری برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را آغاز نموده‌اند.
در تحقیق دیگری توسط همان موسسه، بر روی 145 شرکت اروپائی، 67% شرکت ها اقدامات ابتدائی برای پیاده سازی سیستم را آغاز کرده و 58% در حال طراحی و تدوین استراتژی آن هستند و 17% معتقد بودند که آن را پیاده‌سازی کرده‌اند و در این راستا کارکنان، فرایندها و فناوری های لازم را فراهم آورده‌اند.
بر اساس تحقیق دیگری، تجارت نرم افزارهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان از 9.4 میلیارد دلار در 2001 به 30.6 میلیارد دلار در سال 2005 رسیده است و همچنین طبق تحقیق دیگری تجارت کلیه محصولات مرتبط با سیستم ارتباط با مشتریان به مبلغی در حدود 139 میلیارد دلار رسیده است.
البته باید به این نکته توجه داشت که "مدیریت ارتباط با مشتریان" در اصل یک استراتژی تجاری است که به همراه خود مجموعه ای از مفاهیم و راهکارها را ارائه می‌نماید، نه یک پروژه خرید و پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، با توجه به این استراتژی و تحلیل ها است که سازمان تصمیم می‌گیرد اقدام به طراحی و پیاده‌سازی سیستم نرم‌افزاری بنماید. بنابراین تدوین استراتژی بازاریابی و اهداف استراتژیک سازمان برای طراحی و پیاده‌سازی موثر این سیستم بسیار حیاتی می‌باشد.
مراحل طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان توسط مشاوران ایده برتر پاسارگاد:
- شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
- تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
- تدوین نیازمندی های سازمان و کاربران در این حوزه
- مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
- ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمان
- نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
- اجزای راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان
جهت برهمندی از خدمات ایده برتر پاسارگاد لطفا فرم ذیل را تکمیل نمایید