ایده برتر پاسارگاد

استانداردهای بین المللی مدیریت ارتباط با مشتری

سازمان‌های پیشرو که رضایت مشتری را هدف اصلی خود می‌دانند همیشه به دنبال بهبود سیستم مدیریت رضایت مشتریان خود هستند.
مؤسسه ISO هم برای پاسخگویی به این نیاز، مجموعه استانداردهای بین المللی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان راهنمای تکمیلی برای استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9001 تدوین نموده است. این مجموعه شامل پنج استاندارد است که هر یک راهنمایی برای یک قسمت از استاندارد مرجع ISO 9001 فراهم می‌کنند. تک تک این استانداردها هم به صورت مجزا قابل استفاده هستند و هم به صورت مشترک با یکدیگر یا با استاندارد ISO 9001.

ISO 10001:2007 مدیریت کیفیت – رضایت مشتریان – راهنمای تدوین آیین نامه برای سازمان‌ ها
این استاندارد راهنما، ارائه کننده یک فرآیند برای تدوین آیین نامه‌های داخلی یک سازمان در ارتباط با رضایت مشتریان است. برای مثال آیین نامه رفتار کارکنان فروش با مشتریان، آیین نامه مقررات گارانتی و سایر آیین نامه‌های مرتبط. این استاندارد بنیان مجموعه استانداردهای رضایت مشتریان محسوب می‌شود و توصیه می‌شود که قبل از پیاده‌سازی سایر استانداردهای این مجموعه اجرا شود.

ISO 10002:2014 مدیریت کیفیت – رضایت مشتریان – راهنمای رسیدگی به شکایات در سازمان
این استاندارد فرآیند کامل رسیدگی به شکایات مشتریان را با توجه به کلیه الزامات مدیریت کیفیت و بهبود مستمر معرفی می‌کند. فرآیند مطرح شده در این استاندارد اگر هم برای شکایات استفاده شود و هم برای نظرات و پیشنهادات می‌تواند به عنوان یک سیستم کامل صدای مشتری مطرح شود.
ویرایش قبلی این استاندارد در سال ۲۰۰۴ منتشر شده بوده است. در ماه اوت ۲۰۱۴ ویرایش دوم این استاندارد که با آخرین استانداردهای مدیریت کیفیت و مدیریت رضایت مشتریان همخوانی کامل دارد منتشر شده است.

ISO 10003:2007 مدیریت کیفیت – رضایت مشتریان – راهنمای حل اختلافات در خارج از سازمان
در صورتی که یک شکایت در داخل سازمان به نحو مطلوب حل نشود و سازمان تمایلی به مراجعه به محاکم قضایی نداشته باشد، توصیه می‌شود که به مراجع حل اختلاف ذی‌صلاح مراجعه شود. در ایران شوراهای حل اختلاف این نقش را بر عهده دارند و در مقیاس بین‌المللی هم مؤسساتی وجود دارند که در مورد منازعات تجاری بین‌المللی نقش حکمیت و مصالحه را بر عهده دارند. این استاندارد برای سازمان‌هایی که در داخل یا خارج از کشور نیازمند مراجعه به محاکم حل اختلاف هستند کاربرد دارد.

ISO 10004:2012 مدیریت کیفیت – رضایت مشتریان – راهنمای پایش و اندازه‌گیری
این استاندارد فرآیند سنجش رضایت مشتری را به صورت کامل و جامع تشریح می‌نماید. این فرآیند شامل مراحل طبقه‌بندی مشتریان، انتخاب شیوه نظرسنجی، تدوین پرسشنامه، اجرای نظرسنجی، گردآوری و تحلیل اطلاعات و استفاده از نظرات و فیدبک‌ها است که تک تک این مراحل در این استاندارد به طور کامل تشریح شده‌اند.

ISO 10008:2013 مدیریت کیفیت – رضایت مشتریان – راهنمای تراکنش‌های الکترونیک راهنمای تراکنش‌های تجارت الکترونیکی کسب و کار با مصرف کننده
هدف استاندارد ISO 10008:2013 هم که آخرین استاندارد از این مجموعه است حفظ و ارتقای رضایت مشتریان فروشگاه‌های آنلاین و موبایلی است. در تدوین این استاندارد به کلیه استانداردهای فوق الذکر ارجاع شده است اما الزامی به اجرای همزمان آنها وجود ندارد.