دپارتمان مدیریت ارتباط با مشتری
در خصوص دپارتمان مدیریت ارتباط با مشتری و یا بخشها یی که درگیر فرایند CRM در سازمان هستند، بحث های مختلفی می‌شود. عده‌ای اعتقاد دارند که درست است که مشتری مداری را باید در سازمان نهادینه کرد و فقط منوط به دپارتمان مدیریت ارتباط با مشتری نخواهد شد، اما وظیفه مدیریت ارتباط با مشتری بر عهده بخش های خاصی از سازمان است. عده دیگر هم می‌گویند چون بحث هوش بازاریابی هم بسیار مهم است بنابراین وظیفه تمام افراد سازمان است. اما واضح است که مدیریت ارتباط با مشتری، سه بخش از كسب و كار را درگیر می‌سازد.
این بخشها عبارتند از: سیستم خدمات به مشتری، سیستم مدیریت بازاریابی و سیستم مدیریت فروش.
بخش مدیریت بازاریابی، اطلاعات درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد.
بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملكردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را ردیابی می‌كند.
بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.
نیروهای مستقر در این بخش ها می بایست دارای ویژگی های ذیل باشند:
دانش
- زبان انگلیسی: گرامر، معنی لغات و جملات، دیکته.
- ارتباطات و رسانه: دانش محصولات رسانه، ارتباطات، اشاعه دادن تکنیک ها و روش ها، این شامل راه های مختلف برای اطلاع رسانی و سرگرم کردن توسط رسانه های نوشتاری، شفاهی یا مجازی می باشد.
- مدیریت: دانش تجارت و اصول مدیریت برنامه ریزی استراتژیک، ذخیره سهمیه، مدل سازی منابع انسانی، مدیریت روش، روش های تولید، هماهنک کردن منابع و افراد.
- فروش و بازاریابی: دانش اصول و روش های نمایش، ارتقا و فروش محصولات یا خدمات. این شامل استراتژی و تکنیک های بازاریابی، به نمایش گذاشن محصول، روش های فروش و سیستم کنترل فروش می باشد.
- مشتری و سرویس اختصاصی: دانش اصول و روند فراهم کردن مشتری و سیستم های ویژه. این شامل برآورد نیازهای مشتری ها، کیفیت مناسب خدمات و ارزیابی رضایت مشتری می باشد.
- رایانه و وسایل الکترونیکی: دانش برد مدار، پردازشگرها، تراشه، تجهیزات الکترونیکی، و نرم افزار و سخت افزار رایانه های، شامل اپلیکیشن ها و برنامه نویسی.
- اداری: دانش روند سیستم های اجرایی، مدیریتی و اداری. از قبیل واژه پردازی، مدیریت اطلاعات و گزارشات، تندنویسی و نسخه برداری، طراحی فرم ها و سایر روندهای اداری.
- تولید و پردازش: دانش مواد خام، روند تولید، کنترل کیفیت، قیمت ها، و سایر روش ها برای افزایش تولید مفید و اثربخش و توزیع کالا.
- مخابرات: دانش پخش، تهیه برنامه های رادیویی و تلویزیونی، کنترل و طرز کار سیستم های مخابراتی.
مهارت ها
- گوش کردن: توجه کامل به صحبت های سایر افراد، وقت گذاشتن برای درک نکات مطرح شده، طرح سوال در زمان مناسب.
- هوش اجتماعی: آگاه بودن از واکنش دیگران و درک اینکه چرا چنین واکنشی را از خود نشان داده اند.
- صحبت کردن: صحبت کردن با دیگران به منظور انتقال موثر اطلاعات.
- مدیریت زمان: مدیریت زمان خود و دیگران
- نظر انتقادی: استفاده از منطق و استدلال برای تشخیص قدرت و ضعف راه حل های مختلف، نتایج و نزدیک شدن به مشکلات.
- قضاوت و تصمیم گیری: در نظر گرفتن سودها و هزینه های نسبی و عملکردهای بالقوه برای انتخاب بهترین راه.
- درک مطلب: فهم پاراگراف ها و جملات نوشتاری در اسناد مرتبط کاری.
- حل مسائل پیچیده: تشخیص مسائل پیچیده و بازبینی اطلاعات مرتبط برای گسترش و ارزیابی گزینه ها و راه حل های اجرایی.
- هماهنگی: تنظیم و هماهنگی عملکردها در ارتباط با هم.
قابلیت ها
- بیان شفاهی: توانایی مطرح کردن اطلاعات و ایده ها به طوری که برای دیگران قابل فهم باشد.
- درک شفاهی: توانایی گوش دادن و درک اطلاعات و ایده هایی که در جملات بیان می شوند.
- شفافیت گفتار: توانایی صحبت کردن به طرز شفاف به طوری که برای دیگران قابل درک باشد.
- بحث استنباطی: توانایی اجرا کردن قوانین برای مشکلات خاص به منظور حل کردن آن ها.
- حساسیت نسبت به مشکلات: توانایی تشخیص مشکلات وقتی که چیزی اشتباه است یا به سمت اشتباه پیش میرود.
- تشخیص گفتار: توانایی تشخیص و درک سخن دیگران.
- درک نوشتاری: توانایی خواندن و فهم اطلاعات و ایده هایی که از طریق نوشتار منتقل می شود.
- بیان کتبی: توانایی بیان اطلاعات و ایده ها در نوشتار به طوری که برای دیگران قابل درک باشد.
- فصاحت ایده ها: توانایی خلق ایده. (تعداد ایده ها مهم است، نه کیفیت و صحت آن ها)
- ابتکار: توانایی خلق ایده ها ی غیرمعمول و خاص، به منظور ایجاد راه های خلاقانه برای حل مسائل.
اقدامات اجرایی
- برقراری ارتباط با افراد خارج از سازمان: برقراری ارتباط با افراد خارج از سازمان، معرفی سازمان به مشتری ها و عموم افراد، دولت، و سایر منابع خارجی. این اطلاعات می توانند شخصا یا به صورت کتبی، تلفنی، یا توسط ایمیل مبادله شوند.
- اندیشه خلاقانه: گسترش، طراحی یا خلق یک برنامه جدید، ایده، ارتباطات، سیستم ها، یا محصولات.
- تصمیم گیری و حل مسئله: تجزیه و تحلیل اطلاعات و ارزیابی نتایج برای حل مسئله و انتخاب بهترین راه حل.
- کسب اطلاعات: مشاهده، دریافت، و کسب اطلاعات از تمام منابع مرتبط.
- برقراری ارتباط با سرپرستان، و افراد تحت امر آن ها: فراهم کردن اطلاعات برای سرپرستان، همکاران، و افراد تحت امر آن ها، به وسیله تلفن، نامه نگاری، ایمیل، و یا شخصا.
حیطه کاری
- تحصیلات: اکثر این شغل ها به مدرک کارشناسی نیاز دارند. اما بعضی ها نه.
- تجربیات مرتبط: مقدار قابل توجهی از مهارت های مرتبط کاری، دانش و یا تجربه برای این شغل ها مورد نیاز است.
- کار آموزی: کارمندان در این شغل ها معمولا به چندین سال سابقه کاری در زمینه مرتبط نیاز دارند.
- حیطه کاری: بسیاری از این شغل ها مستلزم مدیریت، نظارت و یا آموزش دیگران است. مثال: حسابدارها، مدیران فروش، سرپرستان پایگاه داده ها، معلم ها، شیمیدان ها، مهندسان محیطی، بازجوهای جزایی و آژانس های ویژه.