نابودی برند
یک منتقد و ستون نویس در حوزه رستوران و سالن‌های پذیرائی وارد یک رستوران می‌شود و سفارشی را به سفارش‌گیرنده رستوران می‌دهد که قیمت فوق‌العاده بالایی دارد، اما پس از ترک رستوران طعم غذا را به آب جوی تشبیه می‌کند. این تجربه مشتری چه عاقبتی را برای برند رقم می زند؟
آیا این به نظر آغاز یک جوک بی‌مزه است؟ مطمئناً برای مالک و سرآشپز این رستوران اصلاً موضوعی خنده‌دار نیست و بیشتر شبیه یک کابوس است. البته حتی می‌تواند یک مورد مطالعاتی خیلی خوب و قوی هم باشد که چرا حتی مشهورترین برندها هم همواره باید به‌طور منظم بر تجربه مشتری خودشان تمرکز داشته باشند.
ماجرا ازاین‌قرار بوده که یکی از منتقدین و ستون نویسان در حوزه رستوران و سالن‌های پذیرائی برای تست غذا به رستورانی در نیویورک می‌رود که گفته می‌شود سرآشپز و مدیر آن‌یکی از بهترین‌های این حوزه یعنی توماس کِلِر است و انتظار دارد که بهترین غذای عمر خودش را خواهد خورد. اما پس از 4 ساعت طولانی وی به همراه 3 دوست و مهمان همراهش رستوران را در حالی ترک می‌کنند که طعم بدغذا را در دهان احساس می‌کنند، دستمال‌های سفره بر روی زمین افتاده بودند و گارسون مربوطه توجهی به مرتب کردن آن‌ها نداشته، طعم غذا طبق انتظار نبوده، گارسون به‌طورکلی رفتار خیلی بدی داشتند و حتی بر سر طعم نوشیدنی پیشنهادشده به مهمانان و درخواست آن‌ها برای تعویض نوشیدنی با مهمانان بحث کرده بودند. در کل تجربه ایجادشده، تجربه‌ای نبوده که مهمان می‌تواند از یک رستوران و برند این‌چنین در این سطح انتظار داشته باشد، خصوصاً باقیمت بسیار بالای غذاهای آن‌ها.
پس‌ازآن مقاله تهیه شده و امتیاز داده‌شده به این رستوران توسط این منتقد و نویسنده به سرعت در فضای مجازی بازتاب پیدا می‌کند و خبر آن دهان به دهان می‌چرخد. اما درواقع نکته مهم این تجربه‌ای است که شما حتی اگر مدیر یک برند شناخته‌شده و معروف هم باشید، همچنان باید بر تجربه مشتری از تعامل با کسب و کار خود تمرکز داشته باشید. درواقع، تمرکز بر تجربه مشتری برای چنین برندهایی ممکن است از هر برند دیگری مهم‌تر است، چرا که این برندها همواره در جلوی چشم و توجه همه قرار دارند. برخی از برندهای معروف و شناخته شده ممکن است تصور کنند که به دلیل شکست‌ناپذیر بودن خودشان دیگر نیازی ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری ندارند. تصور کنید که اگر یک مشتری تجربه بدی با برندهایی از قبیل نایک، اپل یا وال مارت داشته باشد، آیا واقعاً دیگر خریدی از آن‌ها نخواهد داشت؟ نکته جالب‌توجه اینکه فارغ از معروف بودن برند، تعداد بسیار زیادی از این مشتریان هستند تعامل خود را با آن برندها قطع کرده و برای رفع نیازهای آتی خود به رقبای این برندها مراجعه می‌کنند. خصوصاً در دوره فعلی که دسترسی تمام مشتریان به شبکه‌های اجتماعی تنها با چند کلیک ساده ممکن است و تنها تجربه یک مشتری می‌تواند به‌سرعت به‌صورت ویروسی منتشرشده و در کمترین زمان‌بر تصمیم دیگر مشتریان بالقوه تأثیرگذار باشد. هرقدر برند بزرگ‌تر باشد و اعتبار بیشتری داشته باشد، مشتریان بیشتری از این اخبار تأثیر می‌گیرند و سقوط برند عمیق و عمیق‌تر خواهد بود.
تجربه مشتری از چگونگی رفتار شما مشتریان شکل می‌گیرد، و دراین‌بین حتی کوچک‌ترین جزئیات هم می‌تواند تأثیر بسیار بزرگی داشته باشد. در این مورد که در بالا به آن اشاره شد، بخش عمده‌ای از مشکل می‌توانست با صرف قدری وقت توسط یکی از گارسون و آوردن و جایگزین کردن یک دستمال‌سفره یا جایگزین کردن نوشیدنی پیشنهادشده به مهمانان جبران شود. این تصمیم‌های سریع و تأثیرگذار توسط کارکنان به‌واقع می‌تواند موجب شکل گرفتن یک تجربه خوب یا بد برای مشتری شود و از طرفی احساسی مبنی ارزشمند بودن حضور مهمان یا ناخوانده بودن حضورش را در وی ایجاد کند.
برندها و شرکت‌هایی که تجربه‌ای خوب را ایجاد می‌کنند، فارغ اندازه و بزرگی آن‌ها، باید توجه داشته باشند که هرگز حضور یک مشتری را برای خود همیشگی تصور نکنند. بدون توجه به محصول و خدمتی که به مشتری عرضه می‌کنید، باید همواره تلاش کنید که هر مشتری که از فروشگاه شما خارج می‌شود، احساسی از سر تجربه یک برخورد سلطنتی داشته باشد.
البته بدون شک این رستوران همچنان مشغول به ارائه خدمت به مشتریان خودش است، اما دیگر وجه قدیمی خودش در برابر مشتریان قدیمی و جدید را ندارد. هرگز در دام تصور همیشگی بودن مشتریان و تعامل ایجادشده با آن‌ها گرفتار نشوید و اعتبار برند خودتان را به خطر نیندازید، برندی که در کنار حضور مشتریان شکل‌گرفته و بعدازاین مشتریان مهم‌ترین و باارزش‌ترین دارایی شماست.