نیاز های مشتری

 

یک شرکت ممکن است به خوبی از عهده تعریف بازار خود برآید؛ اما نیاز های مشتریان خود را به خوبی تشخیص ندهد.
اگرچه منظور از بازاریابی تأمین نیاز ها به گونه ای سودآور است اما تشخیص نیاز ها و خواسته های مشتری نیز همواره به سادگی امکان پذیر نیست.
بعضی از مشتریان نیاز هایی دارند که خود از آن بی خبرند، یا این که باخبرند اما از اظهار آن عاجزند؛ یا این که برای بیان این نیاز ها به کلماتی متوسل می شوند که خود نیاز به تعبیر و تفسیر دارد. فکر می کنید هنگامی که مصرف کننده این عبارات را بیان می کند چه منظوری دارد: یک اتومبیل « ارزان قیمت »؛ یک دستگاه چمن زن « قوی »؛ ماشین تراش « سریع »؛ یا یک هتل « آرام و ساکت ». وضعیت مشتری را در نظر آورید که خواهان یک اتومبیل « ارزان قیمت » است. در این جا بازاریاب باید تحقیق بیشتری انجام دهد. در این مورد، پنج نیاز قابل تشخیص است:

۱٫    نیاز های اظهار شده؛ ( مشتری خواهان یک اتومبیل ارزان قیمت است ).

۲٫    نیاز های واقعی؛ (مشتری به دنبال اتومبیلی است که نه قیمت فروش آن بلکه هزینه عملیاتی آن پایین باشد ).

۳٫    نیاز های اظهار نشده؛ ( مشتری از فروشنده انتظار خدمات مطلوب دارد ).

۴٫    نیاز های شوق انگیز؛ ( مشتری اتومبیل را میخرد ویک اطلس جاده های آمریکا را دریافت می کند ).

۵٫    نیاز های پنهان؛ ( مشتری در پی آن است که نزد دوستانش به عنوان فردی شناخته شود که به دنبال فایده است ).

 

نیاز های مشتری

 


عکس العمل صرف به نیاز های اظهار شده مشتری، به زیان دیدن وی منجر می شود. 
تفکر در جهت مشتری، مستلزم این است که شرکت، نیاز های مشتری را از زاویه دید مشتری تعریف کند. هرگونه تصمیم گیری در مورد خرید، به گونه ای مصالحه نیاز دارد و مدیریت، بدون تحقیق و کنکاش قادر به تشخیص این موارد نخواهد بود. 
به طور کلی یک شرکت می تواند با ارائه آن چه که مشتری خواهان آن است، یا آن چه که او واقعاً به آن نیازمند است، به درخواست های مشتریان پاسخ دهد. راه حل بازاریابی حرفه ای در گرو درک نیاز های واقعی مشتریان و برآورده کردن این نیاز ها است به گونه ای بهتر از آن چه رقبا انجام می دهند.
بعضی از بازاریابان بین بازاریابی واکنشی و بازاریابی خلاق تفاوت قائل می شوند. یک بازاریاب واکنشی درصدد برآورده ساختن نیاز های اظهار شده و یا دفع آن است. یک بازاریاب خلاق و نوآور در پی کشف و ارائه راه حل های مناسب است که مشتریان هیچ گاه درباره آن پرسشی مطرح نمی کنند اما مشتاقانه نسبت به این راه حل ها عکس العمل نشان می دهند.