مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ – مدیریت شکایات مشتریان

ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ (ISO 10002:2004) هدایت روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات در یک سازمان را فراهم می کند، این هدایت شامل برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایت را در بر می گیرد. روند شکایت مشتریان توصیف مناسبی است برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت کلی است.

ISO 10002: 2004 برای حل اختلافات در خارج از سازمان را پوشش نخواهد داد و همچنین این استاندارد برای اختلافات مربوط به اشتغال کارکنان را در بر نخواهد گرفت. این استاندارد برای استفاده توسط سازمان های مختلف و در همه بخش ها در نظر گرفته شده است و به طور خاص ضمیمه راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک را فراهم می نماید.

 

iso10002

 

 

استاندارد ISO 10002: 2004 جنبه های مختلفی از رسیدگی به شکایات را در بر خواهد داشت:

  • افزایش رضایت مشتری

این استاندارد با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری، تمامی بازخورد ها از مشتریان (از جمله شکایات) را تحت کنترل قرار خواهد داد،دریافت شکایات و حل و فصل آنها باعث افزایش توانایی سازمان در جهت بهبود محصول و خدمات باز به مشتریان را ایجاد می نماید.

 

  • مشارکت مدیریت ارشد سازمان و تعهد از طریق پشتیبانی و استقرار منابع از جمله آموزش کافی پرسنل.
  • شناخت و پرداختن به نیازها و انتظارات از شاکیان
  • مهیا نمودن یک فرآیند شکایت باز، موثر و آسان برای استفاده شاکیان.
  • تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات به مشتریان.
  • اقدام به حسابرسی از روند شکایت
  • بررسی اثربخشی و بهره وری از روند شکایت-دست زدن به.

مشاوران پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت ایده برتر پاسارگاد با پیاده سازی سیستم ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ "راهنمایی رسیدگی به شکایات مشتریان" توان سازمان ها را در تمرکز شناسایی نیازها و انتظارات شاکیان مهیا می نماید.

 

مزایای طراحی راهنمای رسیدگی به شکایات مشتریان توسط مشاوران ایده برتر پاسارگاد:

  1. فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار مشتری قرار می دهد.
  2. توانائی سازمان (آزمایشگاه) در رفع نارضایتی بطور سیستماتیک (فرایندنگر) و پاسخگو افزایش می یابد.
  3. توانائی سازمان در شناسائی و تحلیل علل ریشه ای شکایات و ارتقاء سیستم افزایش می‌یابد.
  4. ایجاد رویکرد مشتری مدار در کارکنان سازمان (آزمایشگاه) و افزایش مهارت های کاری کارکنان در ارتباط با مشتریان
  5. در بازنگری و تحلیل شکایات نحوه عملکرد بهتر در ارتباط با رسیدگی به شکایات و رفع شکایات و بهبود فرآیندها دیده می شود.
  6. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ علاوه بر سازگار بودن با استاندارد ایزو ۹۰۰۱ میتواند به طور مستقل و بدون نیاز به استاندارد ایزو ۹۰۰۱ پیاده سازی و اجرائی گردد.

 

 

%d8%a7%db%8c%d8%b2%d9%88-10002

 

 

مشاوران ایده برتر پاسارگاد متناسب با نیاز سازمان ها بر اجرای بندهای استاندارد و در راستای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲  راهنمایی رسیدگی به شکایات مشتریان مطابق مراحل ذیل اقدام می نماید:

  • ارتباط با مشتریان در مورد اطلاعات محصول مورد نیاز
  • ارتباط با مشتریان در مورد انجام امور مربوط به درخواست ها، قراردادها يا سفارش ها و اصلاحيه های مربوط.
  • بازخورد مشتریان

 نظر سنجی از مشتریان (مطابق با الزامات استاندارد ISO10004:2012)

 نظر سنجی از کارکنان (مطابق با الزامات سیستم مدیرت منابع انسانی HR)

  • شكايات مشتريان

 ارتباط / اطلاع رسانی
(مکان طرح شکایت، چگونگی طرح شکایت، اطلاعات مربوط به مشتری، معرفی فرآیند رسیدگی به شاکیان، دوره زمانی مرتبط با مراحل مختلف فرآیند، روش جبران خسارت، دریافت بازخورد از نتیجه رسیدگی به شکایت)
 دریافت شکایت (ثبت شکایات)
 اختصاص کد رهگیری به شکایات
 درخواست جبران خسارت توسط شاکیان
 شرح شکایت
 مشخصات محصول / خدمت مورد شکایت
 تشخیص طرفیت شکایت
 روش جبران خسارت
 معین بودن تاریخ پاسخگویی
 اقدام موقت
 ردیابی شکایت
 وصول شکایت
 ارزیابی اولیه شکایت
 بررسی شکایت
 پاسخ به شکایت
 تفهیم و انتقال تصمیم
 فرجام بخشی به شکایت

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا فرم ذیل را تکمیل فرمایید:

لطفا صبر کنید

 

مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲, ایزو ۱۰۰۰۲, پیاده سازی iso 10002, مشاوره iso 10002, پیاده سازی ایزو۱۰۰۰۲, پیاده سازی iso10002, افزایش رضایت مشتری, استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲, استاندارد iso 10002, پیاده سازی استاندارد ۱۰۰۰۲, پیاده سازی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲, پیاده سازی استاندارد iso 10002