مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری CRM عبارت است از مجموعه گام‏ هایی که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداری و بهينه‌ سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته می ‏شود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management  به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

 

ایده اصلی CRM کمک به بنگاه ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق ایده آل عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

  1. به مدیران ارشد در تصمیم‌ گیری‌ های کلان شرکت کمک کند
  2. دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند
  3. فرصت‏ های بازاریابی و فروش افزايش می‌یابد
  4. کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
  5. فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
  6. بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
  7. مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
  8. گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
  9. پاسخگویی سريع‌ تری به درخواست‏ های مشتريان داشته باشد
  10. دريافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریعتر انجام ‌می‌شود.
  11. هزينه ‏های تبلیغاتی را کاهش دهد
  12. ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
  13. شناخت عميق‌تری نسبت به مشتري ایجاد می‌شود

 

 

crm

 

مشاوران بازاریابی و فروش ایده برتر پاسارگاد در ابتدای امر ضمن بررسی و تحلیل ساختار ارتباط با مشتری در سازمان (عارضه یابی سازمانی) به اصلاح موادی تماس پرداخته و با توجه به نیاز سازمان ابزار مختلف را پیشنهاد می دهد.

آموزش تیم بازاریابی و فروش سازمان در مرحله نخست و سپس سایر نیروی انسانی سازمان، تحلیل سیستم و مهندسی مجدد، طراحی و بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، استاندارد سازی فرایند ارتباط با مشتری از جمله اقدامات مشاوران بازاریابی و فروش ایده برتر پاسارگاد می باشد.

 

برخی از خدمات ایده برتر پاسارگاد در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری:

۱- طراحی و یا بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

۲- مشاوره پیاده سازی و استقرار استاندارهای بین المللی CRM

۳- طرحریزی دپارتمان مدیریت ارتباط با مشتری و VOC

۴- تعیین و اندازه گیری میران رضایت مشتری CSI & CSM

۵- آموزش های تخصصی در زمینه CRM (درون سازمانی، سمینار، کارگاه)

۶- ارئه راهکارهای نرم افزاری (شناسایی، اختصاصی سازی، نصب و راه اندازی نرم افزار)

 

 

برخی معيارهای مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM عبارتند از:

  • میزان رضایت مشتری:

افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تكرار خريد در يك دوره زمانی معين و افزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد.

  • منفعت مشتری:

منفعت مشتری را می توان از طريق افزايش درآمد به ازای خريد مشتری، افزايش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدمات رساني سنجيد.

  • سهم بازار:

ميزان نفوذ در بازار را مب توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد.

  • تحليل مالی:

معيارهای مالی كمی برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشت سرمايه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.

  • حاشيه درآمد و سود:

ميزان افزايش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد.

  • صرفه جویی در هزينه:

ميزان صرفه جويي هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره را می توان سنجيد.

از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه‌گيری جامع طراحی كنيم تا ارزيابی مناسب تری نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم.

 

جهت برهمندی از خدمات ایده برتر پاسارگاد لطفا فرم ذیل را تکمیل نمایید

لطفا صبر کنید

 

مدیریت ارتباط با مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری crm, مدیریت crm, ارتباط با مشتری, میزان رضایت مشتری, سهم بازار, بازاریابی و فروش, اندازه گیری رضایت مشتری, نرم افزار crm, نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری, پیاده سازی crm, پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری, مشاوره پیاده سازی crm, نحوه پیاده سازی crm