اندازه گیری میزان رضایت مشتری

اندازه گیری میزان رضایت مشتری ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله "من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟" به سوال "شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟" مبدل گشته است.

مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان:

• شناسایی انتظارات مشتری
• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری
• تولید و تحویل
• مدیریت انتظارات مشتری
• سنجش رضایت مشتری

 

اندازه گیری میزان رضایت مشتری

مدیریت شکایت مشتریان پیتر دراکر: اصولا" چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.
اهمیتCSM در استاندارد بند ۱-۲-۸- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

• نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار
• ابزار تحقیق: تعیین شاخص های رضایت که مهم ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.
• متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص های کیفی
• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت
چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم
• انتظارات مشتریان را برآورده سازید.
• از حد توقع مشتریان فراتر بروید.
• مشتریان خود را خوشحال کنید.
• مشتریان را شگفت زده کنید.

تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است.
روشهای جمع آوری اطلاعات
• از طریق تلفن

• از طریق پست

• مصاحبه رو در رو
• تمرکز بر گروه خاص

• خرید مخفیانه

• تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهادات

 

crm

روش تنظیم پرسشنامه

• تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید
• موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید
• نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید
• چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید
• تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید
• مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید
• قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.

اندازه گیری میزان رضایت مشتری, اندازه گیری رضایت مشتری, رضایت مشتری, رضایت مشتریان, اندازه گیری میزان رضایت مشتریان, اندازه گیری رضایت مشتریان, مدیریت ارتباط با مشتری, ارتباط با مشتری, مدیریت crm, ارتباط با مشتری crm, crm, باشگاه مشتریان